Google Merchant Center a refusé vos produits : les vraies raisons et comment corriger chacune

Cela se passe souvent ainsi. Une petite boutique qui vend, disons, de la céramique faite main connecte son flux de produits à Google Merchant Center un lundi. Le mercredi, la plupart des soixante produits sont Refusés : certains pour le prix, d'autres pour un GTIN manquant, quelques-uns pour la photo. La gérante en corrige une poignée à la main, et le vendredi tout le compte passe au rouge avec Compte suspendu : Présentation trompeuse et aucune explication à part un lien vers le règlement.

Les forums de marchands regorgent de cette histoire, et le plus frustrant revient à chaque fois : Google dit rarement quelle page ou quel détail l'a déclenchée. La bonne nouvelle, c'est que les causes se répètent aussi. En les reprenant dans l'ordre, les produits d'abord et le compte ensuite, la plupart des boutiques s'en sortent.

Merchant Center signale deux sortes de problèmes, qui ne se corrigent pas de la même façon. Les deux apparaissent dans Produits, Action requise ; ceux du compte sont derrière Afficher les problèmes de configuration et de règlement.

Ce que vous voyez : "Mismatched product price" (prix du produit non concordant), ou dans les comptes plus anciens et la plupart des forums "Mismatched value (page crawl) [price]".

Pourquoi : Googlebot visite la page produit et compare le prix qu'il y trouve, ainsi que celui des données structurées, avec le prix du flux. S'ils diffèrent, l'article est refusé. La page d'aide de Google sur les prix cite les causes habituelles :

• Les prix du site changent plus souvent que le flux n'est mis à jour, par exemple pendant les soldes.
• Les données structurées de la page portent un autre prix que celui que voit le client, souvent à cause d'un vieux thème ou d'une application qui écrit son propre balisage.
• Le prix est affiché par JavaScript après le chargement, si bien que le robot et le client voient des montants ou des devises différents.
• Un prix soldé avec une date de début ou de fin, ou un fuseau horaire, erronés.
• Des variantes à des prix différents qui pointent toutes vers la même adresse, et le robot lit le prix de la variante par défaut pour toutes.

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   Ouvrez côte à côte un article refusé et sa page

   Comparez le prix du flux avec ce que voit un visiteur non connecté, dans une fenêtre privée, et avec le prix des données structurées (le Test des résultats enrichis de Google l'affiche).

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   Corrigez la source, pas le symptôme

   Si le flux est périmé, faites-le lire plus souvent : Google recommande des récupérations programmées ou la Merchant API. Si le balisage est faux, corrigez le thème ou désactivez l'application qui ajoute un second bloc Product.

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   Attendez le nouveau passage

   Google indique revérifier automatiquement les articles refusés dans les heures ou les jours qui suivent, et les approuver quand les prix concordent. Vous pouvez aussi demander une vérification du site depuis l'article.

Ce que vous voyez : "Mismatched value (page crawl) [availability]", ou "Mismatched regional availability" si vous gérez le stock par région.

Pourquoi : la même comparaison que pour le prix, appliquée au stock. Le flux dit en stock, la page (ou ses données structurées) dit épuisé, ou l'inverse. Sur les forums, la cause la plus fréquente est une variante épuisée alors que le flux la listait encore, ou des données structurées qui annoncent tout le produit disponible alors qu'une variante ne l'est pas. La page de Google sur la disponibilité régionale précise qu'un écart dans une seule région fait refuser tout le produit.

Correction : faites porter au flux le stock de chaque variante, actualisez-le au moins une fois par jour et vérifiez que les données structurées disent la même chose que le message de stock visible pour la variante qu'ouvre le lien.

Ce que vous voyez : "Missing or incorrect GTIN" (GTIN manquant ou incorrect), ou un avertissement de performances limitées faute d'identifiants.

Pourquoi : le GTIN est le numéro de code-barres que le fabricant enregistre pour un produit (EAN en Europe, UPC en Amérique du Nord). La page de Google sur les identifiants demande un GTIN exact, ou bien la marque avec un MPN. Les produits de marque que vous revendez en ont presque toujours un. Ce que vous fabriquez, les pièces uniques ou vintage n'en ont généralement pas.

• Vous revendez un produit de marque : recopiez le GTIN de l'emballage ou du tarif du fournisseur dans le flux. N'en inventez pas et ne réutilisez pas le code d'un produit pour un autre.
• Vous fabriquez le produit : laissez le GTIN vide, mettez votre boutique ou votre marque dans brand et réglez identifier exists sur no.
• Ne dites pas non quand un code existe. Google peut rapprocher le produit de son catalogue, et un article déclaré sans identifiant alors qu'il en a un peut être refusé.
• Espaces et lettres cassent un GTIN. Vos codes internes vont dans SKU ou MPN, pas dans GTIN.

Ce que vous voyez : "Missing shipping costs" (frais de livraison manquants) sur les articles, et au niveau du compte "Missing return and refund policy on your online store" (politique de retour et de remboursement absente de la boutique).

Livraison : la page de Google sur la livraison indique que les articles restent refusés tant que chacun n'a pas de frais de livraison. Le plus simple est de régler cela pour tout le compte : définissez vos tarifs une fois dans livraison et retours de Merchant Center, pour chaque pays où vous vendez, et n'utilisez le champ de livraison par article que pour les exceptions. Le montant doit correspondre à ce que facture votre paiement.

Retours : celle-ci piège beaucoup de monde, parce qu'il y a deux endroits. La page de Google sur les retours demande une politique de retour et de remboursement sur votre site, liée depuis le pied de chaque page, avec le délai, l'état dans lequel les articles doivent être et la façon de les renvoyer. Si vous n'acceptez pas les retours, dites-le clairement. À côté, Merchant Center a ses propres réglages de retour. Des marchands racontent des réexamens refusés jusqu'à ce que les deux disent la même chose : recopiez les chiffres de l'un dans l'autre.

Google note que changer l'adresse de l'image, et pas seulement le fichier derrière, fait prendre en compte la nouvelle photo plus vite.

• Superposition promotionnelle. Du texte, des pastilles de soldes, un filigrane ou un logo sur l'image principale font refuser l'article. Google peut retirer certaines superpositions avec les améliorations automatiques d'images, mais la solution sûre est une image principale nette ; la promotion va dans le prix.
• Image générique. Une image "aucune image disponible" ou votre logo à la place du produit n'est pas acceptée, d'après la page de Google sur les images génériques. Gardez hors du flux les produits sans vraie photo jusqu'à ce qu'ils en aient une.
• Image impossible à récupérer. Les images derrière une connexion, bloquées par robots.txt ou très lentes échouent aussi. Ouvrez l'adresse de l'image du flux dans une fenêtre privée pour vérifier.

Le règlement sur la présentation trompeuse (Misrepresentation) est à l'origine de la plupart des suspensions de compte. C'est une affaire de confiance : un client pourrait-il être induit en erreur sur qui vous êtes, sur ce qu'il va payer ou sur ce qui se passe après le paiement ? Google cite par exemple un nom ou des coordonnées faux, le fait de cacher où vous êtes ou d'où partent les colis, et l'absence avant le paiement du prix total, des frais de livraison, des conditions de remboursement ou des frais annexes.

Les exigences pour la boutique de Google ajoutent l'essentiel : un prix fixe affiché, un moyen de paiement classique dans un paiement sécurisé, l'achat directement sur votre site et vos conditions d'achat, comme les retours, indiquées. Les marchands qui ont récupéré leur compte décrivent une liste proche de celle-ci :

• Un vrai moyen de vous joindre : une page contact avec une adresse email sur votre propre domaine, un téléphone si vous en avez un, et une adresse postale identique à celle de Merchant Center et de l'immatriculation de l'entreprise.
• La même entreprise partout : le nom dans Merchant Center, sur le site, sur les factures et en pied de page doit être le même. Une entreprise, un site, un compte.
• Les règles en pied de chaque page : retours et remboursements, livraison (coût et délai), conditions et confidentialité. Pas cachées dans une FAQ.
• Pas de surprise au paiement : frais de livraison visibles avant de payer, aucun frais qui n'apparaît qu'à la dernière étape, prix TTC comme l'exige votre pays.
• Pas de pages inachevées : produits de démonstration, lorem ipsum, liens cassés, catégories vides ou rubriques "bientôt disponible" donnent l'image d'une boutique inachevée ou fausse.
• Des affirmations que vous pouvez prouver : faux comptes à rebours, remises calculées sur un prix jamais pratiqué ou badges non mérités sont ce que le règlement appelle des affirmations peu fiables.
• Tous les problèmes produit corrigés d'abord. Une longue liste de prix et de stocks discordants ressemble pour Google à une boutique qui ne maîtrise pas ses propres données.

Des marchands racontent aussi qu'ouvrir un second compte Merchant Center pour le même domaine pendant que le premier est suspendu aggrave les choses. Corrigez et faites appel sur le compte que vous avez.

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   Corrigez tout avant d'appuyer sur le bouton

   Problèmes produit, règles, coordonnées, paiement. Un réexamen refusé vous coûte une de vos tentatives.

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   Demandez le réexamen au bon endroit

   Pour un problème de compte, allez dans Produits, Action requise, Afficher les problèmes de configuration et de règlement, et marquez-le comme corrigé. Pour un article, utilisez Corriger sur l'article et demandez une vérification du site.

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   Attendez le délai complet

   Google indique qu'un réexamen peut prendre jusqu'à 7 jours ouvrés. Le redemander entre-temps ne l'accélère pas.

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   Connaissez la période d'attente

   Selon les règles de réexamen de Google, si le problème n'est pas résolu à la deuxième tentative, une période d'attente d'une semaine peut commencer, elle peut s'allonger à chaque échec, et l'assistance ne peut pas la raccourcir. C'est pourquoi la première tentative doit être complète.

Chaque boutique publiée a un flux de produits à l'adresse /products.xml, au format que lit Merchant Center ; copiez l'adresse dans Réglages, Moteurs de recherche. Il est construit à partir des mêmes données que les pages produit : un article par variante, au prix que paie un visiteur avec vos promotions appliquées, et le stock tel que la page l'affiche. Un code-barres de 8, 12, 13 ou 14 chiffres part comme GTIN ; tout autre est envoyé comme sans identifiant, alors ajoutez le vrai code-barres aux produits que vous revendez. Les pages produit décrivent le prix et le stock de chaque variante dans les données structurées, ainsi que votre politique de retour et la livraison une fois remplies sur le même écran.

Le flux ne porte pas de réglages de livraison ni de retour : configurez-les dans Merchant Center même, selon vos modes de livraison. Dans Réglages, Politiques vous pouvez rédiger la politique de retour à partir d'un brouillon de départ ; le paiement la lie sous le bouton de paiement, et le pied de page lie les conditions, la politique de confidentialité et la page contact sur chaque boutique. Les boutiques de démonstration et non publiées ne répondent pas au flux, alors publiez avant de connecter. Pour faire entrer vos produits dans la boutique, voyez l'import de produits.