O Google Merchant Center reprovou os seus produtos: as verdadeiras causas e como corrigir cada uma

Costuma ser assim. Uma loja pequena que vende, por exemplo, cerâmica feita à mão liga o feed de produtos ao Google Merchant Center numa segunda-feira. Na quarta, a maior parte dos sessenta produtos aparece como Reprovado: uns por preço diferente, outros por falta de GTIN, alguns pela fotografia. O dono corrige meia dúzia à mão e, na sexta, a conta inteira fica a vermelho com Conta suspensa: Deturpação e nenhuma explicação além de um link para a política.

Os fóruns de comerciantes estão cheios desta história, e a parte frustrante repete-se: o Google raramente diz que página ou que detalhe a provocou. A boa notícia é que as causas também se repetem. Quem as percorre por ordem, primeiro os produtos e depois a conta, regra geral volta a aparecer.

O Merchant Center reporta dois tipos de problema, e corrigem-se de forma diferente. Ambos aparecem em Produtos, Requer atenção; os da conta estão em Ver problemas de configuração e políticas.

O que vê: "Mismatched product price" (preço do produto não corresponde) ou, em contas mais antigas e na maior parte dos fóruns, "Mismatched value (page crawl) [price]".

Porquê: o Googlebot visita a página do produto e compara o preço que lá está, e o dos dados estruturados da página, com o preço do feed. Se forem diferentes, o artigo é reprovado. A página de ajuda do Google sobre preços aponta as causas habituais:

• Os preços do site mudam mais vezes do que o feed é atualizado, por exemplo durante uns saldos.
• Os dados estruturados da página têm um preço diferente do que o cliente vê, muitas vezes um tema antigo ou uma app a escrever a sua própria marcação.
• O preço é desenhado por JavaScript depois de a página carregar, e o robô e o cliente veem valores ou moedas diferentes.
• Um preço promocional com a data de início ou de fim, ou o fuso horário, errados.
• Variantes com preços diferentes que apontam todas para o mesmo endereço, e o robô lê o preço da variante por defeito para todas.

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   Abra lado a lado um artigo reprovado e a respetiva página

   Compare o preço do feed com o que vê um visitante sem sessão, numa janela privada, e com o preço nos dados estruturados da página (o Teste de resultados avançados do Google mostra-o).

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   Corrija a origem, não o sintoma

   Se o feed está desatualizado, faça-o ser lido mais vezes: o Google recomenda leituras agendadas ou a Merchant API. Se a marcação está errada, corrija o tema ou desligue a app que acrescenta um segundo bloco Product.

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   Espere pela nova visita

   O Google diz que volta a verificar automaticamente os artigos reprovados nas horas ou dias seguintes e aprova-os quando os preços coincidem. Também pode pedir uma verificação do site a partir do artigo.

O que vê: "Mismatched value (page crawl) [availability]" ou, se usa stock por região, "Mismatched regional availability".

Porquê: a mesma comparação do preço, aplicada ao stock. O feed diz em stock e a página (ou os seus dados estruturados) diz esgotado, ou o contrário. Nos fóruns, a causa mais comum é uma variante que esgotou enquanto o feed ainda a listava, ou dados estruturados que dão o produto inteiro como disponível quando uma variante não está. A página do Google sobre disponibilidade regional acrescenta que uma diferença numa só região reprova o produto inteiro.

Correção: faça o feed levar o stock de cada variante, atualize-o pelo menos uma vez por dia e confirme que os dados estruturados dizem o mesmo que a mensagem de stock visível para a variante que o link abre.

O que vê: "Missing or incorrect GTIN" (GTIN em falta ou incorreto), ou um aviso de desempenho limitado por faltarem identificadores.

Porquê: o GTIN é o número do código de barras que o fabricante regista para o produto (EAN na Europa, UPC na América do Norte). A página do Google sobre identificadores pede um GTIN correto, ou então a marca com um MPN. Produtos de marca que revende têm quase sempre um. O que faz à mão, peças únicas ou vintage normalmente não têm.

• Revende um produto de marca: copie o GTIN da caixa ou da tabela do fornecedor para o feed. Não invente nenhum nem use o código de um produto noutro.
• Faz o produto: deixe o GTIN vazio, ponha a sua loja ou marca no campo brand e indique identifier exists como no.
• Não diga que não existe quando existe. O Google consegue associar o produto ao seu catálogo, e um artigo marcado sem identificador que afinal o tem pode ser reprovado.
• Espaços e letras estragam um GTIN. Os seus códigos internos vão no SKU ou no MPN, não no GTIN.

O que vê: "Missing shipping costs" (portes em falta) nos artigos e, na conta, "Missing return and refund policy on your online store" (política de devolução e reembolso em falta na loja online).

Portes: a página do Google sobre portes diz que os artigos ficam reprovados até cada um ter um custo de envio. A correção mais simples é para a conta toda: defina as tarifas uma vez em envios e devoluções no Merchant Center, para cada país para onde vende, e use o campo de envio por artigo só para exceções. O valor tem de bater certo com o que o checkout cobra.

Devoluções: esta apanha muita gente porque há dois sítios. A página do Google sobre devoluções quer uma política de devoluções e reembolsos no site, com link no rodapé de todas as páginas, com o prazo, o estado em que os artigos têm de estar e como os devolver. Se não aceita devoluções, diga-o claramente. À parte, o Merchant Center tem as suas próprias definições de devolução. Há comerciantes que contam revisões falhadas até as duas dizerem o mesmo, por isso copie os números de uma para a outra.

O Google nota que mudar o endereço da imagem, e não só o ficheiro por trás dele, faz a nova fotografia ser lida mais depressa.

• Sobreposição promocional. Texto, selos de saldos, marcas de água ou logótipos na imagem principal reprovam o artigo. O Google consegue retirar algumas sobreposições com as melhorias automáticas de imagem, mas a correção segura é uma imagem principal limpa; a promoção vai no preço.
• Imagem genérica. Uma imagem "sem imagem disponível" ou o seu logótipo em vez do produto não é aceite, segundo a página do Google sobre imagens genéricas. Deixe fora do feed os produtos sem fotografia real até a terem.
• Imagem que não se consegue obter. Imagens atrás de um login, bloqueadas no robots.txt ou muito lentas também falham. Abra o endereço da imagem do feed numa janela privada para confirmar.

A política de deturpação (Misrepresentation) está por trás da maior parte das suspensões de conta. É uma questão de confiança: se um cliente pode ser enganado sobre quem é, quanto vai pagar ou o que acontece depois de pagar. O Google dá exemplos como um nome ou contactos falsos, esconder onde está ou de onde enviam os produtos, e não mostrar antes do checkout o preço total, os portes, as condições de reembolso ou as taxas.

Os requisitos da loja do Google juntam o básico: preço fixo à vista, um meio de pagamento convencional num checkout seguro, compra direta no seu site e as condições de compra, como as devoluções, divulgadas. Os comerciantes que recuperaram a conta descrevem uma lista parecida com esta:

• Uma forma real de o contactar: uma página de contacto com um email do seu próprio domínio, um telefone se tiver, e uma morada que coincida com a do Merchant Center e a do registo da empresa.
• A mesma empresa em todo o lado: o nome no Merchant Center, no site, nas faturas e no rodapé deve ser o mesmo. Uma empresa, um site, uma conta.
• Políticas no rodapé de todas as páginas: devoluções e reembolsos, envios (custo e prazo), termos e privacidade. Não escondidas numa página de perguntas frequentes.
• Sem surpresas no checkout: portes visíveis antes de pagar, nenhuma taxa que só aparece no último passo, preços com IVA como a lei do seu país exige.
• Sem páginas por acabar: produtos de demonstração, lorem ipsum, links partidos, categorias vazias ou secções "brevemente" parecem uma loja inacabada ou falsa.
• Afirmações que consegue provar: contagens decrescentes falsas, descontos sobre um preço que nunca praticou ou selos que não ganhou são o que a política chama afirmações pouco fiáveis.
• Todos os problemas de produto resolvidos primeiro. Uma lista longa de preços e stocks que não batem certo parece ao Google uma loja em que não se pode confiar nos próprios dados.

Há também comerciantes que contam que abrir uma segunda conta do Merchant Center para o mesmo domínio enquanto a primeira está suspensa só piora as coisas. Corrija e recorra na conta que tem.

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   Corrija tudo antes de carregar no botão

   Problemas de produto, políticas, contactos, checkout. Uma revisão falhada gasta uma das suas tentativas.

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   Peça a revisão no sítio certo

   Para um problema da conta, vá a Produtos, Requer atenção, Ver problemas de configuração e políticas, e marque-o como corrigido. Para um artigo, use Corrigir no próprio artigo e peça uma verificação do site.

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   Espere o tempo todo

   O Google diz que uma revisão pode levar até 7 dias úteis. Pedir outra vez entretanto não a acelera.

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   Conheça o período de espera

   Segundo as regras de revisão do Google, se o problema não estiver resolvido à segunda tentativa pode começar um período de espera de uma semana, que pode crescer a cada revisão falhada, e o apoio não o consegue encurtar. Por isso a primeira tentativa deve ser completa.

Cada loja publicada tem um feed de produtos em /products.xml, no formato que o Merchant Center lê; copie o endereço em Definições, Motores de busca. É feito com os mesmos dados das páginas de produto: um artigo por variante, ao preço que um visitante paga com as suas promoções aplicadas, e o stock tal como a página o mostra. Um código de barras com 8, 12, 13 ou 14 dígitos sai como GTIN; qualquer outro é enviado como sem identificador, por isso acrescente o código real aos produtos que revende. As páginas de produto descrevem o preço e o stock de cada variante em dados estruturados, e também a política de devoluções e a entrega quando as preenche no mesmo ecrã.

O feed não leva definições de envio nem de devolução, por isso configure-as no próprio Merchant Center, de acordo com os seus métodos de envio. Em Definições, Políticas pode escrever a política de devoluções a partir de um rascunho inicial; o checkout liga-a por baixo do botão de pagar, e o rodapé liga os termos, a política de privacidade e a página de contacto em todas as lojas. Lojas de demonstração e não publicadas não respondem ao feed, por isso publique antes de ligar. Para trazer os produtos para a loja, veja a importação de produtos.